Comunicación en situaciones de riesgos

   En estos momentos de crisis, ante la amenaza mundial del coronavirus, los periodistas y comunicadores tenemos un papel muy importante en la comunicación de esta situación. Somos una pieza clave ante la desinformación, para mantener al público informado de la realidad de la situación y también jugamos un papel clave en el control del miedo que la población pueda llegar a sentir ante información que pueda alarmar y desestabilizar aun mas la situación. 

   En estas situaciones debemos informar de manera precisa sobre los riesgos que existe y así hacer entender a todos los que nos escuchan. Tenemos que ser transparente en la información que ofrecemos para no perder la credibilidad ya que esta la podemos perder muy rápido y tardar mucho en recuperar. Los medios de información online como las redes sociales, juegan un papel muy importante en estos momentos, ya que estos son los más vulnerables a la información falsa o bulos, por lo que para muchos usuarios es muy importante tener comunicadores que verifiquen o den información de confianza en las distintas plataformas.

   Con respecto a la comunicación de riesgo, hay cuatro principios claves de comunicación que necesitamos para entender que son los riesgos y como podemos hacerles frente a estos.

   El primero de ellos es que las percepciones son tan importantes como los hechos, hay que entender las percepciones de nuestros clientes. Para nosotros las percepciones son tan solidad como los hechos.

   El segundo es, que el objetivo de nuestra gestión es reducir los riesgos para nuestros públicos, no reducir la percepción. No queremos tratar de la las personas estén menos preocupadas, sino que se sientan más protegidas.

   Por tercero tenemos que, lo que queremos es que la percepción del cliente corresponda con la realidad, para que no se este mas o menos preocupadas por el riesgo del momento.

   Por ultimo y cuarto principio, tenemos que tener en cuenta que en las empresas tenemos que estar preocupados por los públicos internos, nuestros empleados y equipos técnicos. 

   Los riesgos son amenazas que provocan miedo y dependiendo del nivel de miedo que se cause las emociones o reacciones pueden ser más o menos fuertes, los riesgos son percibidos por fenómenos subjetivos. Existen otros factores en la percepción del riesgo como la edad, la educación y la responsabilidad, mientras más joven y menos educado los riesgos son tomados menos en cuenta. Cuando nos relacionamos con las personas, tenemos que tener en cuenta que hay muchas cosas de estas que no sabemos, por lo que tenemos prepararnos para reacciones no esperadas y poder responder empáticamente y con paciencia a los casos y así poder mantener la calma.

 Saber cuales son los factores de riesgos nos ayudara mucho a tener una buena comunicación en situación de riesgo. Cuanto más familiarizados estamos con ese riesgo, pensamos que es una amenaza menor y cuando más sentimos que lo controlamos, sentimos menos la presión de este. Por esto, tenemos que dar instrumentos a nuestros stakeholders o clientes para que estos puedan familiarizarse y entender mejor el riesgo. 

   La comunicación de riesgo, podemos pensar que es algo del pasado, pero esa no es el caso, a nuestros públicos les interesa saber lo que viene, lo que depara el futuro y que nosotros podemos dar todos los datos que se necesitan para saber que puede pasar.

Para esto hay ciertas recomendaciones como: 

-       Planear escenarios: con estos podemos plantear el diagnostico, el problema y como lo vamos a tratar. Comunicar con escenarios nos permite comunicar cual va ser el futuro.

  Uno de los enemigos en estas situaciones de riesgo es la distracción y la falta de atención, hay personas que suelen estar muy distraídos por lo que podemos esperar que nos hagan muchas veces las mismas preguntas. Para esto podemos utilizar un lenguaje claro, directo, informal, huyendo de la jerga jurídica, medica o científica. Podemos usar ejemplos, gráficos, canales bidireccionales como las redes.

   Esta información puede ser consultada y ampliada en el video de IESE Business School sobre la comunicación en situaciones de riesgo: recomendaciones para la dirección que pueden ver a continuación.